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医療機関トラブル対応メモ

*病院等の立場から*


「東区・北区生活習慣病セミナー・アステラス製薬株式会社の共催のセミナー」
(2010年3月9日) のレジュメ

  ◎最近の問題(2020)については,     
「カスハラ(カスタマーハラスメント)」
ーメンタルヘルス対策を組み込んだ
クレーマー処理システムの構築 

                                              弁護士 前  田  尚  一

1 トラブルの性格の把握
 ー 医療過誤その他本来的ミスにあたるのかどうか:実態究明
   ① 医療過誤的要素(行為、因果関係、結果)
    *結果に結びつかないが、行為自体の医療過誤もある
   ② 感情:プロフェッショナルに対する信頼の崩壊
   ③ 言い掛かり:ディープ・ポケット

2 解決策の設定
 * 病院の名誉(評判)+病院の負担
   ① 金銭的要素
   ② 謝罪的要素

3 対応方法の決定:プロセス・対応手段の決定
 * 客観的事実の説明+感情的要素の沈下+解決策
 (1) プロセス
     ① ステップ移行の時期
   ② どの段階で何をするか。

 (2) 対応手段
  ア 病院内:責任回避、不誠実とみられることが最大の阻害要因
  (ア) 担当者
     ① 院長
     ② 医療担当者:客観的事実の説明
     ③ 事務担当者:解決策
    * 一般のトラブルでは、最高責任者が対応することはほとんどないが、医療トラブルの場合は、プロフェッショナルへの信頼の崩壊・感情要因の高さという要素がつきまとう点に特殊性がある。
  (イ) 接触方法:来てもらう、行く、手紙、電話

  イ 病院外:弁護士、医師会、保険、裁判所・・・
   * 参謀的に協力を得るか、全面的に任せるか。


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